Houve um tempo em que as peças e os conjuntos remanufaturados eram vistos com desconfiança pelo mercado, que não sabia muito bem como diferenciar um item recondicionado de outro, produzido pelo próprio fabricante, atendendo a exigências técnicas e legais, com total garantia. Com o avanço tecnológico e o poder que palavras como reduzir, reutilizar e reciclar assumiram no contexto de uma economia que pensa cada vez mais de modo circular, o processo industrial da remanufatura ganhou outro status. Prolongar o tempo de vida de um produto de forma ética e responsável passou a ser uma maneira também de reduzir a pegada de carbono, possibilitar para o usuário o reparo de modo mais imediato do veículo e reduzir custos.
Os aspectos positivos são tão racionais e evidentes, que a tendência da remanufatura deve ser uma realidade cada vez mais presente no parque industrial, e não só na indústria automobilística. Antes mesmo de o assunto estar na ordem do dia, fabricantes da cadeia automobilística já ofertavam ao mercado peças submetidas ao processo de remanufatura. As Normas 15.296 e 16.230 da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) contribuíram para dar mais confiabilidade ao tema ao pontuar as definições e diferenciações entre peças remanufaturadas, recondicionadas e reparadas. De acordo com as normas, produtos remanufaturados podem ser trabalhados somente por quem detém a tecnologia e marca do produto, o que garante processos de produção confiáveis e homologados.
“Hoje, o mercado já entende o benefício, a confiabilidade, a garantia e a qualidade dos itens, que cada vez mais têm adesão, inclusive até por conta da sustentabilidade.”
Viviane Vedovato, chefe de Trade Marketing na divisão Automotive Aftermarket da Bosch
MEIO AMBIENTE
A ZF atua com embreagens remanufaturadas para a linha de pesados desde 1991 e desde 2016, disponibiliza compressores de ar da marca Wabco no mesmo sistema. O processo emprega técnicas avançadas, como soldagem, retificação, usinagem e revestimentos especiais, para garantir que a peça seja restaurada às suas especificações originais. De acordo com o gerente de Vendas da ZF Aftermarket, Fabricio Spadine, a remanufatura tem relação direta com a economia circular, já que busca reduzir o desperdício e otimizar o uso de recursos, práticas que estão alinhadas às metas de sustentabilidade da empresa.
“É essencial para que a empresa se torne neutra para o clima. A remanufatura reduz o consumo de energia, o uso de matérias-primas e recursos e, portanto, reduz a pegada de CO2 da empresa, em comparação com a produção de novos produtos.
“Peças projetadas para atender às mesmas
especificações e desempenho das peças originais.”
Fabricio Spadine, gerente de Vendas ZF Aftermarket
AMPLIANDO O DEBATE
De acordo com o Relatório Global de Análise de Mer- cado de Remanufatura de Peças Automotivas, as vendas podem chegar a US$ 79,4 bilhões até 2030. Nesse contex- to, alguns fabricantes consolidam estratégias de manter e até de incrementar o portfólio de remanufaturados, o que na opinião de George Rugitsky, do Sindicato Nacional da Indústria de Componentes para Veículos Automotores (Sindipeças), se revela como uma medida oportuna. Por meio de seu Comitê de Remanufaturados, o sindicato tem incentivado o debate e fomentado ações relacionadas a esse mercado no Brasil. “É uma tendência global e está plenamente alinhada à sustentabilidade (ESG, sigla em inglês para ambiental, social e de governança)”, diz Rugitsky, que aponta tabus que ainda precisam ser que- brados para o avanço da prática. Um deles é a dificuldade de identificação de uma peça remanufaturada; o outro é a falta de incentivo ou benefício governamental. “Enten- demos que há muita confusão no mercado. Por isso, em parceria com o Instituto da Qualidade Automotiva (IQA), desenvolvemos a Certificação Voluntária de Remanufa- turados. A ideia é que a peça remanufaturada possa ser facilmente identificada, destacando seus aspectos de qualidade e sustentabilidade”.
“A ideia é que a peça possa ser facilmente identificada, destacando-se os seus aspectos de qualidade e sustentabilidade.”
George Rugitsky, diretor de Economia
e Mercados do Sindipeças
TESTES E GARANTIAS
A Knorr-Bremse produz peças remanufaturadas desde 2006. Atualmente, a linha EconX disponibiliza de compressores a cuícas de freio. A logística é bem ajustada: a peça com desgaste, chamada casco é coletada, limpa e inspecionada, e todas as partes de- feituosas são substituídas por novas originais. Depois da remanufatura, é testada nos mesmos processos de uma peça nova e, após passar pelas etapas de pintura, acabamento e embalagem, volta ao mercado com garantia de fábrica com preço até 40% mais baixo.
Jefferson Germano, gerente de Aftermarket da marca para o Brasil e a América Latina, destaca também o melhor custo-benefício para o consumidor, em um cenário de escassez de recursos e necessidade de desenvolvimento sustentável. O executivo acredita, no entanto, que o consumidor final ainda não é bem informado sobre o assunto. “Existe uma falta de conhecimento por parte do consumidor final em relação ao produto remanufaturado”, acredita.
“O produto remanufaturado está totalmente interligado ao nosso Programa Global de Sustentabilidade e alinhado ao ESG.”
Jefferson Germano, gerente de Aftermarket para o Brasil e a América Latina da Knorr-Bremse
LOGÍSTICA É O PONTO
A Eaton, uma das marcas que mais investe na remanufatura de conjuntos para as linhas de veículos pesados, desenvolveu a sua própria solução. Toda a operação de logística reversa é controlada no portal da marca. O sistema oferece monitoramento completo da compra e retorno de caixas de câmbio e embreagens remanufaturadas. Tanto o distribuidor quanto o cliente têm acesso e podem visualizar o trânsito do produto e a volta do casco.
Fernando Piton, gerente nacional de Vendas-After- market da Eaton, acredita que o trunfo estratégico de um produto remanufaturado é a possibilidade de colocar o veículo em circulação o mais rápido possível. “Uma caixa de transmissão carrega de 200 a 300 itens, o reparo vai de- pender da disponibilidade de alguns ou de vários desses itens, deixando o veículo parado por tempo indeterminado. Optar pela simples substituição do conjunto, com garantia de fábrica do processo e de todas as peças substituídas, faz com que o cliente escolha ter a caixa Ecobox”, explica.
“Além do apelo ambiental, a opção pelo item remanufaturado faz com que o cliente não vá para o recondicionamento não autorizado, colocando o veículo em risco.”
Fernando Piton, gerente nacional de Vendas-Aftermarket da Eaton
Por Regina Ramoska
Estornos são considerados, pela maioria dos comerciantes, o principal fator de perda de receita. Esse impacto, de fato, existe, mas acaba encobrindo outro: o das falsas recusas, que ocorrem quando um pagamento legítimo não é aceito por ser considerado atividade fraudulenta, ainda que o consumidor tenha fundos disponíveis e seja o titular do cartão. Uma pesquisa do Merchant Risk Council mostrou que, erroneamente, 2,6% de todos os pedidos de uma loja online média não são aceitos.
Quanto mais alto o preço dos produtos comercializados, maior é a taxa de recusa, e quem está do lado de lá da tela, ansioso por concluir sua compra, fica bastante insatisfeito. Ou seja, além de custar caro – estima-se que as falsas recusas representem mais da metade de todos os pedidos não aceitos, e custam 13 vezes mais em perda de receita do que a fraude verdadeira –, há um prejuízo imensurável na relação com o consumidor. Em uma comparação simples, a falsa recusa é como se todos os seus funcionários, na loja física, cruzassem os braços e se negassem a atender quem está do outro lado do balcão.
Existem muitos motivos pelos quais um pedido pode desencadear uma falsa recusa, desde um endereço IP incompatível, uma compra de valor muito alto ou aquisição de várias quantidades do mesmo item. Esses são apenas alguns exemplos de situações em que os filtros de configuração de um comerciante podem disparar um alerta de fraude.
É comum, em viagens ao exterior, não conseguir realizar pagamentos com o cartão de crédito, mesmo com limite alto. Isso se deve a filtros de fraude excessivamente rigorosos, que obrigam o correntista a ligar para o banco e explicar que está realmente realizando a compra. É o recurso que essas instituições têm para tentar evitar prejuízos se realmente estiver ocorrendo uma fraude, já que, regra geral, são elas que têm de ressarcir o cliente.
Durante a pandemia de Covid-19, as transações online dispararam e muitos varejistas não estavam preparados para tamanha demanda. A configuração dos filtros acabou interrompendo transações reais, resultando em um aumento de falsos positivos que exigiam uma revisão manual. De acordo com a Pesquisa Global de Identidade e Fraude 2021 realizada pela Serasa, o aumento da demanda digital no último ano reforçou a profunda conexão entre reconhecimento, prevenção a fraudes e a experiência do cliente online. À medida que as empresas aprimoravam suas operações para atender o crescente volume de compras online, as expectativas dos consumidores por interações simplificadas e seguras aumentavam rapidamente, ou seja, diminuiu a tolerância para interrupções causadas por questões de segurança e controle de risco.
Mas como agir para não perder receita à toa? Para o vice-presidente sênior de vendas para as Américas da Vesta, Oscar Bello, se um pedido específico parecer suspeito, é melhor contatar o cliente diretamente antes de recusar sua compra. Isso não apenas lhe dará a chance de provar sua legitimidade, mas também pode ajudar a estabelecer um relacionamento duradouro. O custo de falsas recusas é alto em termos de reputação e receita. Mais da metade dos clientes que experimentam qualquer tipo de atrito em seu processo de checkout abandonam seu carrinho e nunca voltarão para concluir a transação. “A longo prazo, isso prejudica a reputação da marca e a lealdade do cliente que, quando insatisfeito, recorre às redes sociais para reclamar, o que não é uma boa propaganda para nenhuma empresa. É fundamental garantir que a solução implementada para evitar pagamentos fraudulentos ofereça o mínimo de atrito possível e elimine falsos declínios”, diz Bello.
Mão ou máquina
Muitos empresários tendem a rejeitar pagamentos com base na revisão manual e em suposições em vez de dados. Se o negócio é pequeno, destacar profissionais para esse tipo de análise pode funcionar. Um analista de fraude pode certificar-se de que a transação é legítima antes de atualizá-la, pois ele tem mais informações e talentos do que uma máquina. Mas, na medida em que o volume de negócios cresce – e a expertise dos cibercriminosos aumenta –, recorrer a softwares deve ser considerado. Com os avanços recentes na tecnologia de aprendizado de máquina, a detecção automatizada de fraudes é tão ou mais precisa do que a manual, além de muito rápida.
“As soluções internas envolvem processos que afetam negativamente a experiência do cliente, incluindo aumento de falsos declínios, coleta desnecessária de informações e velocidade lenta do site”, avisa executivo. “Os comerciantes precisam de uma solução ponta a ponta que monitore continuamente a atividade fraudulenta e detecte falsas recusas, reduzindo facilmente as reclamações dos clientes e garantindo a segurança dos pagamentos. Muitas empresas usam plataformas de verificação que criam um sistema de autenticação contínuo. O software analisa pontos de dados, tendências de comportamento, localizações e outros parâmetros e sinaliza informações anormais e recusa a transação, o que ajuda a identificar corretamente os cibercriminosos e a reduzir a perda de receita.”
SAIBA MAIS
OSCAR BELLO (VESTA PARA AS AMÉRICAS)
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