Por Regina Ramoska

O varejo sempre dependeu de dados e informações para tomar decisões. Em um passado nem tão distante, registros em papel, planilhas básicas para acompanhar vendas e estoque e, frequentemente, a boa memória do comerciante eram considerados suficientes. Para entender as preferências dos clientes e aprimorar seus serviços, as lojas investiam em pesquisas de satisfação ou até em um bom bate-papo ao balcão. Esses métodos, embora eficazes até certo ponto, eram limitados pela quantidade de dados que podiam processar e pela velocidade com que podiam reagir às mudanças. Com a chegada da inteligência artificial (IA), a capacidade de analisar grandes volumes de informação em tempo real transformou a maneira como o varejo opera, tornando-o muito mais eficiente.

A IA revoluciona a forma como os negócios são conduzidos, impactando diretamente e de maneira imediata a interação com o cliente final. Com base na análise detalhada de dados, as empresas conseguem compreender melhor os hábitos de consumo, prever tendências e ajustar suas estratégias de acordo com o comportamento do mercado. Isso permite não apenas uma adaptação rápida às mudanças, mas uma antecipação às necessidades dos clientes, oferecendo produtos e serviços de forma mais assertiva.

Além disso, a IA possibilita a automação de processos, o que reduz erros humanos e aumenta a eficiência operacional. O uso de chatbots, por exemplo, melhora o atendimento ao cliente ao fornecer respostas rápidas e precisas às suas dúvidas. As recomendações personalizadas de produtos, baseadas no histórico de compras e nas preferências do consumidor, aumentam as chances de conversão e fidelização.

No entanto, a implementação da IA no varejo requer uma abordagem meticulosa e fundamentada. As empresas precisam se concentrar em construir uma base sólida de dados e processos antes de adotá-la. Isso envolve a integração de diferentes sistemas de dados, a garantia da qualidade e segurança das informações e o treinamento adequado de equipes para interpretar e utilizar os insights gerados.

Agilidade e eficiência
A coleta e a análise de dados permitem que as empresas otimizem seus processos ao identificarem gargalos operacionais e oportunidades de melhoria. De acordo com Carla Loretta Nórcia, CEO & founder da Insight Propaganda e do Movenews, no varejo de autopeças, o processo pode revelar quais tipos de componentes são mais buscados em determinadas regiões ou épocas, o que ajuda a criar ofertas personalizadas, melhorar o atendimento e promover a fidelização. Já o monitoramento de estoque em tempo real reduz o risco de falta de produtos e elimina desperdícios, melhorando a logística. “Empresas como a Amazon, reconhecida pela eficiência, são exemplos de como dados podem ser aplicados para integrar a cadeia de suprimentos e distribuição”, exemplifica Carla.

A tecnologia elevou as expectativas dos clientes, que não só esperam que as marcas conheçam suas necessidades e interesses, como também ofereçam experiências personalizadas e relevantes. Sem uma compreensão profunda de dados, as organizações não conseguirão atender a essas expectativas nem gerar o encantamento necessário para fechar uma venda ou garantir a fidelização.

A análise de dados fornece dicas valiosas para campanhas de marketing e estratégias de vendas mais assertivas, pois permite segmentar clientes com base em comportamentos e preferências, criando ações personalizadas que geram maior engajamento e conversão. Carla cita uma ação promocional de filtros automotivos em que o uso de dados permitiu a uma empresa identificar os públicos mais propensos a trocar produtos por brindes, aumentando o retorno sobre o investimento (ROI) da campanha em 25%. “Isso reforça como o marketing baseado em dados resulta em maior eficiência”, afirma. Sem essas informações, as empresas tendem a oferecer experiências genéricas, o que pode afastar os clientes e empurrá-los para a concorrência. Além disso, as empresas têm maior dificuldade em desenvolver estratégias de retenção, o que prejudica não apenas a fidelização, mas a criação de campanhas eficientes para novos leads.

Como posso melhorar?
Fatores como agilidade na entrega, confiança na qualidade das peças e atendimento eficiente são tão importantes quanto o preço – mais uma vez, é a inteligência de dados que pode ajudar as empresas a identificar pontos de melhoria nesses aspectos e oferecer soluções customizadas. A análise do comportamento dos clientes pode apontar a necessidade de implementar um sistema de rastreamento de pedidos ou aumentar o suporte técnico online, fortalecendo a fidelização.

Segundo a especialista, a “mão na roda” está em sistemas de gestão segmentados como WinPro, Fácil Sistemas, Gestor Software, Soften Sistemas e Vhsys, que oferecem funcionalidades que vão do controle de estoque, gestão de vendas, cadastro de clientes, controle financeiro, emissão de notas fiscais e integração com plataformas de e-commerce até comunicação como WhatsApp. “Essas ferramentas ajudam a localizar e organizar peças por aplicação, gerenciar orçamentos e pedidos, acompanhar a movimentação de produtos e gerar relatórios analíticos, aumentando a eficiência do varejo automotivo.”

Desafios
Ao longo dos anos, fica evidente que os dados, por si só, possuem valor apenas quando inseridos e analisados em um contexto adequado. O modelo de sucesso para as empresas reside na habilidade de combinar ciência de dados com uma escuta ativa dos desejos dos clientes, e esse talvez seja um dos maiores desafios da prática: integrar informações de diversas fontes. Muitas empresas ainda utilizam sistemas independentes que dificultam a consolidação de dados de vendas, inventário, comportamento do cliente e marketing. Adotar plataformas de gestão integrada, como sistemas de Enterprise Resource Planning (ERP), pode facilitar a centralização de dados e garantir que todas as áreas do negócio estejam alinhadas.

Outro ponto é a qualidade dos dados, já que informações imprecisas, desatualizadas ou duplicadas podem levar a decisões equivocadas, impactando negativamente o negócio. A saída é implementar processos rigorosos de limpeza e validação dessas informações, além de investir em tecnologias de governança para manter a integridade delas.

Privacidade
Não raro, são noticiados vazamentos de dados pessoais dos consumidores, o que, entre outras implicações, compromete a confiabilidade e a imagem da empresa. Questões de privacidade e segurança são críticas e balizadas pela Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que impõe rigorosos requisitos sobre como eles devem ser coletados, armazenados e usados.

As empresas devem investir em robustas medidas de segurança cibernética e estar de acordo com as regulamentações de proteção de dados. Isso inclui a implementação de protocolos de criptografia, controle de acesso e auditorias regulares.

Dê o exemplo
É comum que a adoção de uma cultura orientada a dados esbarre na resistência interna e na falta de conhecimento técnico. A saída é promover a educação e o treinamento contínuos para os funcionários sobre a importância e o uso desses indicadores, além de demonstrar, na prática, sua eficácia. A mudança para esse modelo de negócios exige disciplina e compromisso de toda a organização.

Por fim, um dos maiores desafios é garantir que as decisões sejam realmente baseadas em dados, e não em intuições ou práticas tradicionais. É fundamental estabelecer Key Performance Indicators (KPIs) claros e estratégicos.

Por Tatiana de Almeida Prado

Você piscou e ele chegou! Dê as boas-vindas ao segundo semestre de 2024. Está pronto para enfrentá-lo? Melhor ainda: para vencê-lo? Se camarão que dorme a onda leva, prepare-se com antecedência para enfrentar as mais variadas marés dos próximos meses. Sabemos que não é fácil acelerar as vendas de uma hora para outra, por isso aproveitar as oportunidades, como as datas comemorativas, entre elas o Dia do Cliente, a Semana da Independência, a Black Friday, o Natal e as férias, pode ser um diferencial para o seu negócio.

É importante, no entanto, escolher as datas que fazem sentido para o seu ramo de

atuação, oferecendo promoções especiais, incluindo descontos progressivos, pacotes promocionais, brindes ou até frete grátis. Para o presidente do Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo & Mercado de Consumo (Ibevar) e professor da FEA-USP, Claudio

Felisoni, três aspectos precisam ser levados em consideração para lucrar com as vendas sazonais.

Primeiro a identificação correta dos produtos tipicamente comercializados nessas datas específicas. “Isto é, priorizar os itens que mais se ajustam ao perfil do Dia dos Pais, por exemplo”, diz o professor. Segundo: realizar promoções consistentes com a operação financeira. “A redução da margem unitária de alguns produtos só faz sentido se o volume total de vendas compensar a redução posta como elemento de atração.” Terceiro, comunicar adequadamente a ação para o mercado consumidor. “Para isso, é importante estabelecer anteriormente um modelo de avaliação de impacto das ações promocionais”, orienta Felisoni.

Não podemos nos esquecer das férias de fim de ano – para o mercado de autopeças mais uma chance de faturar. “Algumas estratégias interessantes incluem: promoções de itens, como pneus, baterias, itens de limpeza, etc., aliadas ao conteúdo de marketing ressaltando a importância da manutenção do veículo antes das viagens de férias”, explica o presidente do Ibevar.

Sobre a escassez de feriados neste segundo semestre, para alguns setores significa queda nas vendas, mas, para outros, o efeito pode ser o inverso. De acordo com a Confederação Nacional de Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), cada dia de feriado representa uma queda de 1,29% de faturamento, o que significa que o mercado deixa de movimentar R$ 3,22 bilhões em um único dia. Autopeças e oficinas,

entretanto, podem enxergar nos feriados uma oportunidade para faturar mais, já que muitos trabalhadores aproveitam a folga para fazer a manutenção de seus veículos.

Em tempo: no segundo semestre de 2024, três dos cinco feriados nacionais irão cair em fins de semana. Os únicos dias de folga serão a Proclamação da República (15 de novembro) e o Natal (25 de dezembro), celebrados numa sexta-feira e numa quarta-feira, respectivamente. Portanto, fique atento ao calendário regional.

Planejamento e organização

Para aumentar o faturamento da empresa no segundo semestre, uma palavrinha é fundamental: planejamento. O professor Felisoni cita, inclusive, um provérbio japonês para inspirar: “planejamento sem ação é apenas um sonho, e ação sem planejamento é apenas um pesadelo”. Planejamento requer antecedência. “A sua elaboração é um processo contínuo e deve fazer parte da rotina de qualquer empresa”, diz o presidente do Ibevar.

Mas, lembre-se, no varejo, um dos aspectos essenciais é a flexibilidade. As ações devem ser pensadas considerando um contexto mais amplo. “Como Peter Drucker [um

dos autores mais reconhecidos da administração moderna] diz, ‘planeje com cuidado, mas esteja pronto para se adaptar rapidamente’. Essa reflexão é ainda mais relevante para as operações de varejo tendo em vista os menores prazos impostos pela natureza da atividade”, completa Felisoni.

O atendimento ao cliente com excelência continua sendo fundamental para alcançar bons resultados. A fidelização é extremamente importante principalmente nos dias atuais. Manter uma relação continuada é essencial para mantê-lo ativo. As datas comemorativas também são um excelente pretexto para entrar em contato com clientes antigos. Mensagens e ofertas especiais relacionadas à ocasião podem motivar essas pessoas a comprarem novamente. “As condições para as empresas de pequeno porte são desafiadoras. A competição acirrada as torna ainda mais vulneráveis. Entretanto, há sim possibilidades de seguir prosperando mesmo em um ambiente dominado por grandes negócios”, explica Felisoni.

Algumas ideias para tornar essas condições menos adversas, segundo o professor:

– Focar o nicho de mercado em vez de tentar competir de forma ampla: tente se concentrar em atender de forma especializada a um nicho de mercado específico.

– Excelência no atendimento ao cliente: empresas menores têm mais oportunidades de se interessar profundamente pelo cliente e estreitar os laços.

– Inovação e criatividade: pequenos e médios empresários têm mais flexibilidade para serem inovadores e trazerem soluções criativas para o mercado. Eles podem aproveitar essa agilidade para desenvolver produtos, serviços ou processos diferenciados. O fato é que clientes satisfeitos são mais propensos a repetir compras, comprar mais frequentemente, além de se tornarem defensores da marca (o famoso boca a boca é

marketing gratuito – aproveite!).

De olho no estoque

Quem quer vender mais em datas específicas precisa entender e antecipar a demanda sazonal. Nesse contexto, a gestão eficaz dos estoques desempenha um papel crucial, visto que é necessário equilibrar períodos de alta e de baixa demanda.

“A gestão de estoques depende do conhecimento do público consumidor, ou seja, do fluxo de produtos. Não manter estoques desnecessários é importante para garantir a rentabilidade da operação. Contudo, a quebra representa também prejuízo. Não há outro modo de minimizar essa situação a não ser por uma gestão eficiente das informações. Dito de outro modo: quem compra, o que compra e quando compra”, explica Felisoni.

Agora, não adianta estar cheio de boas ideias sem uma visão clara sobre a situação financeira do negócio. “Uma gestão financeira descuidada de uma pequena empresa

em um ambiente altamente disputado é a combinação que levará certamente ao encerramento da operação. Um cuidado especial deve ser tomado com a contração

de dívidas. Os juros elevados dificilmente podem ser compensados pela rentabilidade da operação”, alerta o professor.

Após as datas comemorativas, é hora de analisar o que funcionou e o que pode ser melhorado. Use essas informações para ajustar as estratégias futuras; afinal, ano que

vem teremos novamente um calendário cheinho de novas oportunidades para a empresa aproveitar.

“Warren Buffett, um dos maiores investidores do mercado financeiro global, diz que só saberemos quem está nadando nu quando a maré baixar. Essa analogia enfatiza que apenas quando as condições de mercado se tornam adversas é que se revela a real solidez das estratégias e gestão das empresas. Isso destaca a importância de compreender os erros e acertos do passado para evitar ser surpreendido quando as circunstâncias mudarem”, orienta Felisoni.

SAIBA MAIS

IBEVAR

ibevar.org.br

Por Tatiana de Almeida Prado

Aqui não prometemos trazer o cliente de volta em três dias. Até porque reativar um cliente inativo requer paciência e muito jogo de cintura, mas no fim vai valer a pena. Afinal, o economis- ta norte-americano Philip Kotler, um dos gurus do marketing mundial, diz que conquistar um novo cliente custa entre cinco e sete vezes mais do que manter um atual – mesmo que, por algum motivo, ele tenha deixado de consumir a sua marca. O especialista em vendas, pales- trante e autor do best-seller “A arte de encantar clientes”, Erik Penna, explica por que correr atrás de um cliente que “dispensou” uma empresa ainda é vantajoso para o vendedor. “Conquistar um novo cliente envolve atrair alguém que nunca comprou de sua empresa anteriormente, o que geralmente requer esforços significa- tivos em marketing para aumentar a visibilidade e persuadi-lo do valor de seus produtos ou serviços. Já reativar um cliente, por outro lado, foca recuperar alguém que já teve uma experiência com a empresa. Embora possa ser necessário abordar e resolver problemas que levaram ao afastamento, esses clientes já têm familiaridade com a marca”, diz.

Logo, aproveitar o histórico de relacionamento existente é a chave para trazer esse cliente de volta. “Quase sempre dá para negociar com um antigo comprador. Mesmo que ele esteja bravo por algum motivo. Claro que você vai ter um trabalhinho pra retomar a credibilidade do seu negócio, mas a atenção da pessoa você já tem. Só não tem solução mesmo quando você não vende o produto de que ela precisa”, acredita Mario Rodrigues, CEO do Instituto Brasileiro de Negociações e Vendas (IBNVendas).

Erik conta que o primeiro passo para a reconquista, ou melhor, para a reativação de um cliente, é entrar em contato com ele – mandar aquele famoso: “oi, sumido”. No entanto, é essencial ter uma conversa franca e personalizada para tentar entender os motivos que o fizeram ir embora.

Mas mesmo que a razão da dispensa tenha sido um atendimento problemático, Mario acredita que é possível remediar a situação. “Não é agradável retomar clientes que se decepcionaram conosco. Então, se o cliente perdeu alguma coisa lá atrás, como prova do seu interesse na manutenção dessa relação, ago- ra é você quem vai perder. Aliás, perder, não. Você vai fazer uma troca para compensar o transtorno anterior, como oferecer um frete grátis ou um desconto atrativo, por exemplo. E vai valer a pena? Aí você faz a conta. Mas, na maioria das vezes, posso dizer que vale.”

Entre os principais motivos que levam um comprador a abandonar o seu negócio estão a indisponibili- dade constante de produtos, peças de baixa qualidade ou com defeitos frequentes, atrasos na entrega ou problemas constantes com o envio, preços das peças significativamente mais altos do que os da concorrência, não acompanhar as tendências do mercado e ausência de progra- mas de fidelidade atrativos. Cabe ao vendedor descobrir o que chateou o consumidor e tentar persuadi-lo a mudar de ideia.

Não me abandone, por favor!

Agora, para saber por que um cliente deixou de comprar com sua empresa, é necessário ter um con- trole de quem são esses consumi- dores. Para isso, o estabelecimento pode utilizar sistemas de Customer Relationship Management (CRM) ou Enterprise Resource Planning (ERP) para analisar o histórico de compras, monitorando períodos de inatividade e declínios nas vendas. “Definir um período específico sem compras pode ajudar a detectar clientes inativos. Além disso, pesquisas de satisfação e entrevistas telefônicas podem fornecer feedback direto sobre os motivos da inatividade”, diz Erik.

Mario recomenda ainda que, fre- quentemente, os vendedores tirem um tempo para analisar a carteira de cliente – e façam as seguintes perguntas:

• Quem parou de comprar?; 
• Quem está comprando menos?;
• Quem está comprando a mesma coisa, mas poderia comprar mais?

Por meio dessa estratégia, ele consegue traçar planos mais pre- cisos, que permitem aumentar a receita e alcançar uma base sufi- ciente para vendas constantes. “O gerenciamento da carteira não é só sobre o crescimento do bolso do vendedor. É sobre o crescimento da competência dele no merca- do. Quanto mais ele vende, mais ele resolve problemas e mais está cumprindo a missão da empresa”, ressalta o CEO da IBNVendas.

Monitorar o engajamento dos clientes com e-mails, redes sociais, além do site da empresa, também é útil para perceber perda de interesse dos consumidores. Já ferramentas de automação de marketing podem enviar campanhas personalizadas, como e-mails com ofertas exclusivas e mensagens de reengajamento, enquanto plataformas de feedback on-line facilitam a coleta de informações sobre as razões da inatividade. Lembrando que a tecnologia pode ser uma grande aliada na conquista, retenção e reativação de clientes, mas que um atendimento humanizado e empático faz toda di- ferença para gerar encantamento e um relacionamento duradouro com as pessoas. O ideal é investir sempre no pós-vendas ativo, priorizando o Customer Success Management, que promove a construção de uma base de usuários leais à marca.

“O vendedor tem o que o cliente precisa. O cliente tem o que o ven- dedor precisa. Então, tem tudo para dar certo. Ah, mas eu me desentendi com o cliente, e agora ele vai ser chato comigo se eu entrar em contato com ele novamente. Tão chato quanto conquistar um novo cliente que não te conhece, não é mesmo?”, questiona Mario, finalizando: “O importante é que o vendedor tenha um interesse genuíno na manutenção desse relacionamento”.

TRÊS PASSOS PARA REATIVAR UM CLIENTE,  DE ACORDO COM ERIK PENNA: 

1º) ATENÇÃO: A venda termina, o relacionamento começa. O mercado já migrou da era transacional para a era relacional, ou seja, precisamos conhecer o nosso cliente, entender os seus anseios e objetivos para ajudá-los com a melhor solução. 

2º) EXCELÊNCIA  NO ATENDIMENTO: A Pesquisa Panorama Brasileiro do Atendimento ao Cliente 2023, realizada pelo Instituto IberoBrasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) em parceria com a revista Exame, revelou que os consumidores brasileiros valorizam cada vez mais um atendimento ágil e eficiente, com ênfase na resolução rápida de problemas. A pesquisa também apontou que empresas que investem em treinamento contínuo de suas equipes e na implementação de tecnologias de atendimento, como chatbots e inteligência artificial, tendem a obter melhores avaliações dos clientes. Além disso, o estudo mostrou que a personalização e o atendimento humanizado continuam sendo fatores decisivos para a satisfação, fidelização e encantamento dos clientes no Brasil. 

3º) PLANEJAMENTO: Para recuperar clientes perdidos, identifique-os por meio de análises de dados, entenda os motivos da inatividade com pesquisas e feedback, comunique melhorias na empresa, ofereça incentivos personalizados, mantenha um atendimento personalizado e monitoramento do progresso para garantir uma recuperação eficaz e duradoura.

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ERIK PENNA

erikpenna.com.br 

MARIO RODRIGUES

ibnvendas.com

Das tarefas mais inglórias do empreendedor, cobrar um cliente é uma delas. A situação é bem comum e nenhum tipo de negócio está imune a ela.

Afinal, são mais de 70 milhões de inadimplentes no país, segundo dados da Serasa, de dezembro de 2023. É muita gente ainda, apesar do número de devedores estar em queda. Eduardo Brach, diretor de Pequenas e Médias Empresas da Se­rasa Experian, é otimista em relação ao cenário. “Apesar de o volume ainda ser muito alto, o contexto em que estamos vivendo se mostra favorável com a queda da taxa de juros, do desemprego e com a esta­bilidade da inflação”, diz.

A inadimplência, é claro, tem forte correlação com a situação econômica do país, mas, além disso, existe uma questão comportamen­tal. Pesquisa realizada pela Serasa identificou quatro tipos de devedo­res (veja box), e separá-los por meio de perfis pode tornar as cobranças mais assertivas. Brach alerta que é sempre importante personalizar a cobrança. “Pequenas e médias empresas precisam ter cuidado com o jeito que irão cobrar para não afetar o relacionamento com os clientes. Sempre oriento a fazer uma cobrança amigável.” Camila Costa, head e especia­lista de cobranças da Neofin, pla­taforma de gestão de cobranças, adota a mesma premissa. “O modo de abordar o cliente pode definir o retorno daquele débito ou não.

De maneira geral, ela deve ser cordial e educada, começando com lembretes pontuais sobre atrasos e se colocando à disposição para encontrar uma solução em conjun­to”, aponta. “Além disso, o devedor vai preferir pagar uma empresa em que foi tratado com empatia e gentileza do que outra na qual eventualmente foi recebido como mero número”, completa. Quanto aos canais de comunica­ção, Camila dá exemplos práticos de como conduzir as tratativas.

“Quando se trata de um CPF deve­dor, possivelmente o WhatsApp é um melhor canal do que e-mail, e, caso a pessoa seja mais velha, o tele­fone tende a funcionar muito bem. Por outro lado, se estamos falando com um CNPJ, o e-mail corporativo ainda é o melhor canal.”

Não flexibilize demais

Correr atrás do devedor é sempre uma dor de cabeça; por isso, Brach aconselha corrigir o problema na origem, antes de oferecer o crédito.

“Muitas empresas flexibilizam de­mais e acabam vendendo para um cliente que não tem condições de pagar. É aí que o erro principal acon­tece. Às vezes, é melhor não vender, ou então vender à vista e oferecer um desconto que caiba no bolso do consumidor naquele momento.” Uma boa ajuda vem da Serasa Ex­perian, que possibilita ao empresário consultar o score de clientes e forne­cedores e ver o histórico financeiro de cada um deles. Com dados em mãos, cabe à empresa decidir como atender o comprador.

Muitas vezes, os produtos e ser­viços solicitados em autopeças e oficinas são originados de imprevistos que não faziam parte do orçamento mensal do cliente, por isso o grande potencial para ocorrer a inadimplên­cia. Quando o inevitável acontece, e o cliente não paga, quem não cobra corre o risco de não receber.

Segundo Brach, o que falta em muitos empreendimentos é uma boa política de cobrança. Significa conhecer o seu negócio, o seu público e o seu segmento para cobrar do jeito certo – isso inclui definir os melhores prazos, juros e parcelamentos – e ter uma boa taxa de recuperação. “Existem três desafios principais para cobrar uma dívida: localizar o devedor, com as informações do cadastro; definir um canal de comunicação que ma­ximize as chances de um acordo; e a agilidade na cobrança, pois, quanto mais tempo passa, menores serão as chances de recuperação daquele valor”, alerta Camila. Para quem tem receio de cobrar o cliente, com medo de perdê-lo, Brach traz palavras tranquilizadoras.

“Se você acertar o formato, for em­pático e preventivo no momento da intimação, dificilmente o cliente vai deixar de comprar de você. Muito provavelmente não vai existir uma relação entre a cobrança e o cliente te abandonar.”

Devo, não nego

Mas se, apesar de toda paciência, conversas, empatia e avisos, o cliente não pagar, chega o momento de partir para meios menos ortodoxos. A negativação, inclusão do registro de dívidas e devedores no cadastro de inadimplentes da Serasa, é um bom exemplo do que pode ser feito. Essa base é utilizada por diversos setores e empresas para avaliar a reputação do cliente, e serve como apoio nas decisões de concessão de crédito ou realização de negócios. “Ter o ‘nome sujo’, ou seja, incluído na lista da Serasa, costuma ser um mobilizador de pagamentos. Quan­do o consumidor é comunicado da negativação, a tendência é ele rene­gociar as dívidas ou mesmo pagar o saldo devedor”, conta Brach.  

O principal efeito de ter o nome negativado é a dificuldade em ter crédito aprovado. Isso inclui aquele crediário na loja ou cartão de crédi­to solicitado ao banco, mas também financiamentos e empréstimos. “A inadimplência tem uma série de consequências para o devedor, como negativação, redução de score, dificuldade para pegar crédi­to, empréstimos a juros mais altos, e tudo isso, claro, vai impactar na sua capacidade de fazer novos ne­gócios”, finaliza o diretor da Serasa.

SAIBA MAIS

NEOFIN neofin.com.br

SERASA EXPERIAN empresas.serasaexperian.com.br

Diz o ditado que duas ca­beças pensam melhor do  que uma. Puxando para o  mundo dos negócios, dá para am­pliar ainda mais o escopo: com mais  gente refletindo sobre as atividades  da empresa, de dentro e de fora,  de colaboradores a clientes, quem  ganha é o empreendedor, que passa  a ter uma visão tridimensional. Mas,  para isso acontecer, é preciso criar  um ambiente arejado que fomente  a escuta e estar disposto a ouvir até  mesmo as críticas.

Uma empresa que se comunica  bem internamente acumula know­-how para fazer o mesmo com os  clientes. Atualmente, não faltam  ferramentas, muitas delas gratuitas,  para captar opiniões dos clientes  internos, como as mídias sociais  corporativas e os chats, ou até as  reuniões com áudio e videoconfe­rência para incentivar o feedback  dos colaboradores. O que decorre  naturalmente quando a empresa  adota essa conduta é que o time se  torna mais satisfeito e engajado, mais produtivo, mais propenso a perma­necer na empresa e disposto a ofe­recer insights valiosos para melhorar  os processos internos ou externos.

Pergunte

Outra forma de interagir com  os públicos, tanto interno quanto  externo, é por meio de pesquisas.

Elas ajudam na identificação e até  mesmo na antecipação de com­portamentos, uma vez que a forma  como as pessoas interagem com as  empresas das quais são clientes, for­necedoras e até colaboradoras está  em constante mutação. Quando de­vidamente realizadas, as pesquisas  ajudam a entender novos hábitos,  estreitar laços e fortalecer o rela­cionamento. “É possível identificar  preferências de compra relevantes,  como canal favorito, pontos de  contato, de entrega, anseios, dores  e desejos. Tudo isso contribui, inclu­sive, com uma eventual coleta de  feedback, fundamental em termos  de marketing, com provas sociais  valiosíssimas”, ressalta Aislan Adi Gonçalves de Borba, diretor de  Operações na Zopu, representante  do software Bitrix24 no Brasil. Vale  lembrar, porém, que nesse processo  não vem só elogios, mas as críticas  construtivas ajudam a empresa a  entender melhor as necessidades e  expectativas dos clientes e ajustar  seus serviços e produtos.

Quando?

Medir a satisfação dos clientes  é sempre a melhor opção para  identificar pontos de melhoria, mas  isso não significa que todos tenham  propriedade para opinar, já que  respostas muito negativas ou muito  positivas podem ser tendenciosas e  distorcer dados.

As pesquisas devem ser conside­radas sempre que a empresa deseja  ingressar em novos nichos de mer­cado ou lançar produtos e serviços.

A análise dos concorrentes, por  exemplo, é uma boa fonte de insights  e experiências, e seus erros e acertos  contribuem para a modelagem das  estratégias da sua empresa. Para compreendê-los, uma pesquisa de  mercado secundária com os dados  disponíveis na internet pode ser o  suficiente. Agora, se o objetivo for  tentar identificar as dificuldades e os  pontos de melhoria para seu produto  ou serviço, pesquisas qualitativas e  quantitativas por meio de entrevistas  e formulários são as mais efetivas.

Ferramentas

A pesquisa mais informal, reali­zada pelo próprio empreendedor,  é um ponto de partida e pode  ser feita até mesmo com lápis e  papel simplesmente – além de  boas perguntas, claro. Mas, se há  tecnologia, por que não recorrer  a ela? Seja para o público interno,  seja para o público externo, o que  não faltam são ferramentas e apli­cativos, por exemplo:

Google Forms: Indicado para  quem já possui um cadastro de e­-mails de clientes potenciais ou tem  uma boa base de seguidores na rede  social. Disponibiliza diversos modelos prontos que podem ser editados,  embora o usuário possa produzir e  enviar por e-mail ou link pesquisas  de múltipla escolha, testes com  questões discursivas etc.

Survey Monkey: Permite a cria­ção e envio de questionários, in­cluindo a geração de gráficos e  tabulação de dados. Dependendo  da exigência da pesquisa, a versão  gratuita já é suficiente, embora a  paga traga recursos como o cruza­mento de dados. 

Bitrix24: A versão gratuita permi­te estruturar a comunicação interna,  gerenciar tarefas e projetos simples  como a criação de landing pages e  formulários para pesquisas de mer­cado ou satisfação, bem como cap­tar novos clientes e oportunidades.

Google Trends: Recurso de pes­quisa que mostra a popularidade  de uma palavra-chave dentro do  próprio Google. As informações  demográficas, tópicos e consultas relacionadas ao termo pesquisado  ajudam a entender as tendências  do momento.

Facebook Audience Insights:

Reúne informações detalhadas das  pessoas que seguem a página do seu  negócio, tais como idade, gênero,  nível de escolaridade, profissão, hobbies etc. Esses dados ajudam a  otimizar as estratégias de marketing.

Para obter boas taxas de res­posta, é fundamental identificar o  melhor momento da jornada de  compra – aplicar uma pesquisa  muito cedo ou muito tarde pode  encontrar o cliente fora de timing.

Para incentivar a resposta e recom­pensar o engajamento, é costumeiro  oferecer algo em troca: um bônus,  um brinde ou uma oferta especial.

SAIBA MAIS

AISLAN A. G. DE BORBA (ZOPU)  [email protected] (47) 3307-9280

Um tema que sempre levanta dúvidas quando uma peça apresenta defeito é de quem é a responsabilidade. Independentemente da causa – que vai de defeito de fabricação a erro de projeto, armazenamento ou aplicação –, cabe ao reparador resolver o problema. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) – Lei Federal 8.078/90 – estabelece 90 dias de garantia para produtos e serviços duráveis, período que deve ser respeitado pelos fabricantes e prestadores de serviços. Muitos, como diferencial competitivo, estendem o prazo para 12 ou até 36 meses.

Se após o reparo o consumidor notar algum problema, pode tomar duas providências: levar o veículo de volta para a oficina (que tem 30 dias para resolver a questão gratuitamente) ou solicitar a restituição imediata da quantia paga (art. 20 do CDC). Há, também, a possibilidade de procurar outro local para refazer o serviço e ingressar com ação de danos materiais para obter a restituição dos gastos.

O assunto é sério e traz consequências legais para o mecânico e o fabricante caso uma peça ou instalação dê problema e resulte em acidente. Segundo o advogado João Cândido Cunha Pereira Filho, especialista na área automotiva, o fabricante responderá por “fato do produto ou serviço” (art. 12 a 14 do CDC), que é o que coloca em risco a integridade física e a segurança do consumidor, e a oficina mecânica poderá ser acionada pelos danos materiais e morais. São dois institutos distintos abarcados pelo CDC: o primeiro está relacionado a defeitos de fabricação, e o segundo, o vício, é intrínseco ao produto ou serviço em si, tratado no art. 18 e seguintes. Trata-se de uma particularidade que torna o produto ou o serviço inadequado, impróprio para consumo. “Um exemplo é o veículo que sofreu pane no motor por falha da prestação de serviço de revisão”, exemplifica o magistrado.

Fato é que, seja por problema da peça, seja por mão de obra, a oficina é a primeira a ser acionada. É lá que o dono do carro vai recorrer, e isso pode acontecer por meio de uma simples queixa ou virar um processo judicial e que também, por sua vez, envolverá o fabricante da peça em determinados casos. “O reparador acaba arcando com todo o ônus, sendo o foco central de todo o problema.

É muito desgastante”, desabafa Antonio Fiola, presidente do Sindicato da Indústria de Reparação de Veículos e Acessórios do Estado de São Paulo (Sindirepa-SP) e do Sindirepa Brasil. Não raras, falhas acontecem por conta de peças falsificadas. A sofis- ticação dos meliantes é tanta, que chega a surpreender a indústria. “Mais uma vez, o prejuízo fica para o repara- dor, que tem de acionar o fabricante para informar o ocorrido. O setor de reposição conta com certificação do Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia (Inmetro) de várias peças para combater a falsificação, extremamente prejudicial para toda a cadeia produtiva, mas, principalmente, para o dono do carro”, destaca o presidente.

Especialista no assunto

Para Fiola, o reparador tem de saber a procedência dos componentes com os quais trabalha, além de se manter treinado e atualizado para garantir serviços de qualidade. “O Sindirepa-SP desenvolveu um extenso trabalho para a elaboração de normas técnicas da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) para procedimentos: são mais de 30, que servem para orientar o profissional, garantindo a aplicação das peças conforme o padrão estipulado pelo fabricante. Além disso, a instituição investe em capacitação gratuita por meio do projeto Empresa Amiga da Oficina. Trata-se de um trabalho contínuo e que necessita ser constantemente atualizado dada a imensa variedade de componentes para as diferentes marcas e modelos de veículos, bem como a evolução da tecnologia embarcada que requer cada vez mais conhecimento técnico”, informa.

Um profissional gabaritado para realizar as análises de garantia pode evitar muitas dores de cabeça, principalmente se o problema se deve à aplicação incorreta. Quanto mais rápido e preciso é o diagnóstico, menos problemas os carros apresentarão, uma vez que o mau funcionamento de uma peça pode afetar as outras ao seu redor. Diferentemente do que alguns clientes acreditam, a garantia de serviço compreende apenas aquilo que de fato foi trocado e/ou consertado. Dessa forma, se o reparo foi feito no motor, a garantia contempla apenas os defeitos que esse sistema possa apresentar. Ou seja, se houver um novo defeito ou um problema não relacionado ao pedido original, será necessário solicitar um novo serviço, sem compensação.

Que conste em ata

De acordo com o CDC, no fornecimento de serviços que tenham por objetivo reparar qualquer produto, é obrigação do fornecedor empregar componentes de reposição originais adequados e novos, ou que mantenham as especificações técnicas do fabricante, salvo, quanto a estes últimos, autorização em contrário do consumidor. Assim, é fundamental que oficina e cliente assinem um contrato especificando todo o trabalho que será realizado no veículo, bem como as peças que serão substituídas – e, mesmo se elas forem fornecidas pelo reparador, o dono do veículo pode e deve exigir nota fiscal dos componentes. “É direito do consumidor ter acesso à informação adequada sobre o produto ou serviço, conforme art. 6º, III, do CDC. O não fornecimento constitui crime contra a ordem tributária, nos termos do art. 1º, inciso V, da Lei 8.137”, in- forma Pereira Filho. Denúncias sobre a negativa de entregar o documento fiscal são recebidas pela Secretaria da Fazenda, no caso de nota fiscal de produto, e pela Prefeitura, no caso da nota fiscal de serviço.

SAIBA MAIS

Antonio Fiola (Sindirepa) [email protected] sindirepa-sp.org.br

João Cândido Cunha Pereira Filho cunhapereirafilho.com.br